La Calidad y el Cliente.

Algunos retos importantes de la administración de proyectos se encuentran íntimamente ligados al alcance de las expectativas de los clientes internos y externos de la organización. Por tal motivo, cada proyecto debe ser concebido y administrado para cubrir en forma completa las expectativas de los clientes.

Es importante tener siempre muy presente la regla de oro del prestador de servicios, en este caso del Gerentes de Proyecto: SATISFACCION = PERCEPCION – EXPECTATIVAS.

Es fundamental que el cliente tenga una excelente percepción del trabajo y del producto o servicio final, y que esa percepción sea superior a sus expectativas. Lo anterior implica que como Gerentes de Proyectos hay que preocuparse de ir generando expectativas correctas en el cliente. Si se generan expectativas irreales y muy superiores a lo que en definitiva se obtendrá, es seguro que su satisfacción será negativa.

Lo anterior implica que ni las percepciones ni las expectativas reflejan necesariamente la realidad. Ambas son experiencias individuales subjetivas, estados sicológicos de la mente. Teniendo esto en cuenta, se debe trabajar para que en el momento del cierre del proyecto la medición de la satisfacción sea positiva. Esto se logra paso a paso, entregable a entregable, manteniendo al cliente informado en todo momento del avance del proceso. La idea es mantener permanentemente la expectativa alineada con la realidad, trabajando para que la percepción del producto vaya acorde con las especificaciones definidas originalmente más la suma de los cambios que pudiesen haber ocurrido y de los cuales el cliente ha de estar enterado.

En mi experiencia como  Services Partner de una importante multinacional en Brasil, nos dabamos cuenta de que teniamos problemas con la satisfacción y junto con mi partner Comercial enpezamos a buscar las razones, y la razón era evidente de hecho todos hemos sido víctimas de la maqueavelica situación en donde las expectativas son fijadas por el área comercial, mucha veces muy altas (el oro y el moro) y luego somos la gente de servicios, gerentes de proyectos incluidos, los que que proveemos las bases para que el cliente forme su percepción del producto final obtenido, el cual normalmente es muy por debajo de lo que “le vendieron”. La forma como resolvimos esto fue empezar a cerrar los negocios juntos, si bien dejabamos al área comercial hacer su trabajo, en la última milla eramos ambos Partners (Comercial y de Servicios) los que poniamos en blanco y negro las espectativas en un documento llamado Statement Of Work (SOW) el cual era firmado por las tres partes, Cliente, Comercial y Servicios. No se si este cambio fue la única razón, pero el año 2000 nuestra compañia gano el premio IDC como mejor proveedor de servicios de TI de Brasil.

Desde un punto de vista de la calidad, para asegurar las condiciones de éxito del proyecto es necesario cumplir con los siguientes aspectos:

• Planificación de la Calidad

• Aseguramiento de la Calidad

• Control de Calidad

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: En la planificación de los niveles de calidad del proyecto se deben identificar los estándares de calidad relevantes y cómo se alcanzarán. En primer lugar, es necesario adecuar el plan de calidad en función de la política de calidad de la empresa. Ésta incluye los propósitos y objetivos generales (Manuales, Procedimientos, Documentación y Registros). Para aquellos proyectos en los que no exista una política de calidad predeterminada, el equipo de trabajo deberá desarrollarla, tomando en cuenta también las exigencias propias del cliente.

Los miembros del proyecto deben considerar siempre los estándares y regulaciones que puedan afectar el proyecto. Por ejemplo, si existe una regulación sobre el impacto auditivo, se considerará un plan de calidad donde el proceso productivo del proyecto no supere los decibeles exigidos por la ley. El plan de calidad se verá afectado por lo que se haya definido en el alcance del proyecto y en la descripción del producto.

Para confeccionar un buen plan de calidad se necesita distinguir entre calidad del producto y calidad del proyecto. La CALIDAD DEL PRODUCTO se refiere a la totalidad de las propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la capacidad de satisfacer los requerimientos explícitos del cliente. En cambio, la CALIDAD DEL PROYECTO es más amplia que la del producto ya que implica definir e implementar las políticas de calidad de la organización. La calidad del producto es sólo una parte de lo que abarca la calidad del proyecto.

Por ejemplo, imaginemos una envasadora de huevos en donde tenemos a la gallina puesta en su nido falso con un hoyo dispuesto especialmente a un metro de distancia de una correa trasportadora que pasa por abajo recogiendo los huevos que caen. Dada la altura, habrán algunos huevos que se trizarán. Aquí el CONTROL DE CALIDAD se encargará de revisar los huevos y sacar de la línea todos aquellos trizados o rotos. En cambio, el ASEGURAMIENTO DE CALIDAD revisará todo el proceso completo y muy probablemente disminuirá la distancia entre el nido y la correa desde el metro original a 20 cm, preocupandose que la correa este hecha de alguna resina o neopren expandido que amortigue la caida.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Un plan de calidad por sí solo no es suficiente. Es sólo el primer paso para comenzar el proceso de Gestión de Calidad. Lo fundamental es hacer que ese plan se cumpla. De ahí la importancia del proceso de Aseguramiento de la Calidad. Éste es el conjunto de acciones sistemáticamente planificadas para proveer las herramientas adecuadas para que un producto, proceso o servicio cumpla los requisitos de calidad establecidos. Para lograr lo anterior se cuenta con herramientas como el benchmarking, los experimentos y la auditoria.

A través del benchmarking se comparan las prácticas del proyecto con la de otros casos similares a fin de obtener ideas para mejorar el desarrollo y proveer estándares de comparación.

Por medio de los experimentos se asegura la calidad, identificando qué factores pueden influir sobre algunas variables específicas. Por ejemplo, se pueden probar los efectos de una nueva droga sobre animales antes de lanzar el producto al mercado.

La auditoría de calidad consiste en una revisión estructurada e independiente para determinar si las actividades del proyecto cumplen con las políticas, los procesos y los procedimientos del proyecto y de la organización. El objetivo de esta auditoría es aprender lecciones que puedan mejorar el desarrollo del proyecto.

El resultado del Aseguramiento de la Calidad será, obviamente, una mejor calidad, lo que incrementará la efectividad y eficiencia del proyecto y agregará valor a los interesados. Para adaptar las directrices marcadas por los sistemas de calidad a cada proyecto hay que generar un plan específico de calidad que recibe el nombre de Plan de Aseguramiento de la Calidad.

CONTROL DE CALIDAD: El Control de Calidad es el conjunto de técnicas y actividades operativas que se utilizan para supervisar los resultados específicos del proyecto. El objetivo es determinar si éstas cumplen con las normas de calidad relevantes e identificar los modos de eliminar las causas de los resultados insatisfactorios.

Para el control de calidad es necesario:

• Identificar los insumos controlables

• Identificar el producto o proceso

• Definir las características deseables del producto o procesos

• Definir el nivel mínimo de calidad aceptable

• Identificar los insumos incontrolables que podrían afectar el nivel de calidad

• Definir la respuesta deseada en caso de que varíe alguno de los factores incontrolables

Dentro de las actividades para el control de calidad se incluyen:

La validación: confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva que se han cumplido los requisitos para la aplicación de procesos específicos. La evidencia objetiva es una prueba documentada del cumplimiento de un requisito preestablecido.

La verificación: se realiza el seguimiento y la medición de los procesos respecto a los objetivos preestablecidos. Ejemplos de verificación son la elaboración de cálculos alternativos, la comparación de un nuevo diseño con otro diseño similar desarrollado previamente y la realización de pruebas experimentales.

La revisión: se asegura la conveniencia, adecuación y eficacia de la actividad revisada para alcanzar los objetivos establecidos.

Integrando el Sistema de Calidad específico para el proyecto.

El concepto de integración para un proyecto en el siglo XXI plantea en particular grandes desafíos al equipo de Aseguramiento y Control de Calidad del proyecto, como así también en general a todo el equipo del proyecto.

Para el cumplimiento de estos desafíos es clave la participación de toda la organización como un sistema de calidad integrado, donde han de existir múltiples relaciones cliente-proveedor, entregando y recibiendo servicios y/o productos que satisfagan plenamente las necesidades de los clientes.

Para que este sistema integrado trabaje eficientemente se necesita además contar con las herramientas adecuadas, tales como un equipo de trabajo, un plan de inducción y capacitación, un programa de auditorías y un sistema de información implementado.

La calidad como forma de vida.

La competitividad es un tema transversal en la sociedad, y se da a nivel mundial. Para competir en el mundo de hoy se necesita mejorar cada vez más en el cumplimiento de la misión de las organizaciones, sea en el campo que sea.

Por lo mismo, en las últimas dos décadas la implementación de sistemas de gestión de calidad bajo la serie de normas ISO se ha propagado como una marea incontenible. Ya no basta con hacer bien el trabajo… ahora hay que “certificarlo”. Poder ostentar un logo ISO implica mostrarle al mundo que uno está “habilitado” para competir de igual a igual con cualquiera. Es como decirle al mundo: “Pertenecemos a la elite de los que hacen bien las cosas”. Después de todo, la generación que implementó este tipo de prácticas en el mundo creció luciendo estrellitas en sus cuadernos cuando hacían bien su tarea.

La certificación es tan importante que en las empresas se nombra a un Responsable de Calidad que se convierte en una especie de “policía de calidad” que se sitúa por sobre el personal para vigilar todas las etapas del proceso y controlar el cumplimiento de los procedimientos y de las normas establecidas de antemano.

El problema es que, muchas veces, una vez alcanzado el resultado deseado (la certificación ISO), viene la etapa de relajación y gran parte del esfuerzo invertido se va por el caño. Es como si algo ocurriera a nivel del cerebro que hace bajar el nivel de alerta, la capacidad de concentración, la capacidad de mantenerse enfocado.

¿Por qué pasa eso? ¿Hay forma de evitarlo?

El problema pasa porque se confunde el sistema de gestión de calidad con una meta o un fin en sí mismo. Entonces, como siempre que se alcanza una meta, se produce el efecto relajo: la disminución de la adrenalina, de la tensión muscular, de la concentración. Es decir, sobreviene la necesidad de soltarse y de botar el stress acumulado, siempre necesario a la hora de “competir”. Hay que entender que el stress es un mecanismo de defensa natural del organismo. Es una respuesta fisiológica necesaria para la supervivencia. Así, cada vez que nos ponemos en situación de “competir” y de alcanzar una meta, producimos stress.

Pero los sistemas de gestión no son un fin, sino un medio para alcanzar la eficiencia y la mejora en los procesos. Afrontar el desafío de la calidad como una meta en sí misma activa la respuesta fisiológica –y psicológica– del stress. Pero el stress mantenido en el tiempo se transforma en un estado patológico, de modo que la manera más eficiente de asegurarnos fugacidad en el resultado deseado –es decir, “alcanzar la eficiencia y la mejora en los procesos”– es abordar su conquista como una meta, como si se tratara de alcanzar la cima del Everest.

Hemos de tener claro que con la implantación y certificación del sistema de gestión de calidad lo único que estamos obteniendo es una herramienta que facilita –no asegura– la mejora deseada. El siguiente paso que debemos dar es incorporar su uso en la cotidianeidad de todos los miembros de la organización. Es decir, se trata de abordar el tema de la calidad no como una “competencia” sino como un “modo de vida”.

La idea no es competir, sino alcanzar la impecabilidad como forma de vida y de trabajo. Esto sólo se logra entendiendo que la “certificación” y la “calidad” no son una meta en sí mismas, sino un medio a través del cual adquirimos una cualidad distintiva de lo que somos o queremos llegar a ser: seres humanos –antes que “trabajadores”– cuyo sello es la impecabilidad, el buen desempeño, la responsabilidad, la eficacia. Es decir, la idea es alcanzar la calidad como resultado de una filosofía de vida y una forma de trabajar impecables.

Si logramos contagiar a todos los estamentos de la empresa con esta filosofía de vida, que se transformará fácilmente en una “filosofía de trabajo”, nos aseguramos que la calidad será el resultado ya no sólo de una vigilancia semi-policiaca de los procesos y procedimientos involucrados, sino el fruto del trabajo conjunto de un equipo formado por individuos responsables, impecables y maduros compenetrados de la misión colectiva de la empresa.

Es decir, el desafío no es alcanzar la certificación, sino convencer al staff y a los distintos estamentos de la organización de la necesidad de incorporar el concepto mismo de la “calidad” como una forma de vida. Este es un trabajo de concientización más que de simple capacitación. La satisfacción del cliente será, a fin de cuentas, el resultado de lo que “somos” o hemos llegado a ser como equipo de trabajo. Sólo obtendremos calidad permanente como fruto de la actitud y compromiso de cada uno de los involucrados en el proceso. Para estos efectos, el sistema de gestión es una herramienta que nos facilitará alcanzar las metas colectivas que tienen que ver, más que con la calidad en sí misma, con el desarrollo de una ética de trabajo orientada a la eficiencia y la impecabilidad. Así, la calidad ha de ser entendida como el producto de una disposición interior más que de una imposición exterior.

El antropólogo y escritor Carlos Castaneda expone en su libro “El Fuego Interior” la idea de que la impecabilidad es en el fondo el uso correcto de la energía. En ese sentido, explica que no tener un objetivo claro consume una gran cantidad de energía vital. Obviamente, este concepto puede ser aplicado tanto a la vida personal como a la vida laboral. De este modo, alcanzar la impecabilidad no es un objetivo trivial para la vida de nadie. Hay que recordar que todos, grandes y pequeños, ricos y pobres, líderes y subalternos, estamos en el mundo para aprender de nuestras experiencias. Heidegger dijo una vez: “La perfección no está al alcance de ningún ser humano, pero el esfuerzo por alcanzarla es lo que enriquece y da valor a la vida. En la sencillez está el secreto de lo verdaderamente grande”.

Todo buen líder sabe que el secreto del liderazgo está en ser capaz de transmitir una visión y colocar en el “centro del juego” a todos los jugadores. Nadie ha de estar en la “periferia” de la misión colectiva de la empresa. Si lo que se quiere alcanzar es la satisfacción del cliente, hay que poner especial cuidado en la calidad del producto. Este concepto está íntimamente ligado a la satisfacción de las expectativas de éste. En este sentido, un trabajo correcto en pos de la impecabilidad de todos los estamentos, asegura que las expectativas del cliente, basadas en la correcta percepción de lo que se le ofrece –publicidad, discurso del vendedor, oferta del catálogo, etc.– ha de corresponder ciento por ciento con lo que recibe. Y si lo que recibe es el resultado final de una línea de producción montada sobre la base de la impecabilidad de todas las tareas ejecutadas, la percepción de la calidad está garantizada.

Otra definición de “impecabilidad” fue dada por el maestro espiritual –y hombre de negocios– Frederick P. Lenz quien señaló que, desde cierto punto de vista, la impecabilidad “es estar encima de los detalles”. Esto nos recuerda el concepto de la visión de conjunto que hemos abordado en otro artículo.

Cuando se inicia un proyecto, la impecabilidad de los resultados se origina en la intención y capacidad de entrega de todos los miembros del equipo para llevarlo a cabo de la manera más completa y perfecta posible. La idea es ejecutar todos los trabajos de la línea de procesos completamente empapados de lo que se hace. Siendo vital, la planificación no basta, hay que lograr el compromiso con lo planificado. A este respecto el entrenador de fútbol americano Jimmy Johnson decía que “la diferencia entre lo ordinario y lo extraordinario es ese pequeño extra…”, de esfuerzo y compromiso agregamos nosotros.

En resumen, para confeccionar un buen plan de calidad se necesita distinguir claramente entre lo que ha de entenderse como “calidad del producto” –esto es, las características propias de un producto o servicio concebido para satisfacer la demanda del cliente– y la “calidad del proyecto”, que implica definir e implementar las políticas de calidad de la empresa u organización en función del cumplimiento de su misión específica. Desde este punto de vista, la calidad del producto es el resultado de la calidad del proyecto y de su ejecución impecable.

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  1. Rafael Olivares
    25 marzo, 2012 en 22:12

    Un breve comentario, desde mi experiencia en el area comercial y marketing, es claroque las persepciones son subjetivas y que es dificil frenar elimpetu comercial al describir las prestaciones y beneficios que tendra un proyecto al momento de su termino y puesta en servicio,desde mi punto de vista la mejor herramienta/ sin menospreciar otras), es la informacion permanente hacia el cliente, dandole una participacion activa en eldesarrollo del proyecto,sin dejar de lado a nuestro equipo de trabajo.

  2. 25 marzo, 2012 en 22:32

    Definitivamente Rafael, es LA PRINCIPAL HERRAMIENTA, antes, durante y despues!. Acompañado de un producto/servicio que cumpla con la calidad y caractecteristicas comprometidas.

    Saludos

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