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Comunicación y Liderazgo (1ª Parte)

El 28 de agosto de 1969, Martin Luther King pronunció un discurso que pasó a la historia por estas palabras: “I have a dream…”. Esta alocución sobre los derechos civiles de los negros en los EEUU, realizada sobre las escalinatas del Monumento a Lincoln en Washington D.C., fue la semilla de todo un cambio de mentalidad a nivel mundial en relación al racismo y la intolerancia. “Yo tengo un sueño –dijo el pastor King hacia el final de su discurso–, que un día en las coloradas colinas de Georgia los hijos de los ex-esclavos y los hijos de los ex-propietarios de esclavos serán capaces de sentarse juntos en la mesa de la hermandad…”.

¿Cómo pueden unas sencillas palabras cambiar la historia del mundo?

Casi por regla general los individuos que poseen una gran capacidad para expresarse terminan por convertirse en líderes ejerciendo una influencia notable en el medio en el que actúan. La historia de las naciones así lo demuestra. Muchos grandes estadistas han pavimentado su asenso al poder sobre la base de grandes discursos. Tomémonos unos segundos para recordar otras frases extraordinarias de líderes señeros que han dejado una huella imborrable en el surco de la historia.

Citamos sólo algunas:

Winston Churchill en su discurso de ascensión al poder en 1940, ya en plena Segunda Guerra Mundial, dijo: “No tengo nada más que ofrecer salvo sangre, esfuerzo, sudor y lágrimas”. Estas palabras alentaron a toda una nación a seguir erguida frente al tremendo desafío de la guerra.

Franklin D. Roosevelt, también en su discurso de asunción de mando en 1933 en plena crisis económica, dijo: “No tenemos nada que temer, salvo al mismo miedo”.

John F. Kennedy, igualmente en su toma de posesión en 1961 en el punto más álgido de la guerra fría, expresó lo siguiente: “No preguntes lo que tu país puede hacer por ti. Pregunta lo que tú puedes hacer por tu país.”

La razón profunda del impacto que estas palabras tuvieron en sus contemporáneos tuvo que ver con el hecho de que capturaron la esencia de las preocupaciones o problemas de su tiempo orientando las fuerzas anímicas de sus pueblos a resolverlos. En pocas palabras, fueron mensajes que señalaron un rumbo. Suele suceder que en momentos de crisis en que la historia de los pueblos parece llegar un punto de máxima tensión, cuando parece no haber escapatoria alguna frente a las tribulaciones que los aquejan, llega un hombre extraordinario y en sencillas palabras muestra el camino de salida.

Valgan estos pocos ejemplos para introducir el asunto que nos preocupa aquí pues pensamos que este mismo fenómeno se replica en las organizaciones humanas a todo nivel, especialmente en el mundo empresarial. Así, nuestra pregunta de partida es: ¿es posible incorporar a la actividad empresarial herramientas que permitan reproducir los rasgos fundamentales de los grandes líderes de la historia para incrementar la eficacia del liderazgo personal?

Como se han escrito ya muchos volúmenes sobre el tema no pretendemos profundizar demasiado en la teoría sino abordar de manera práctica ciertos aspectos fundamentales de la comunicación verbal y no verbal que consideramos que un Director de Proyectos debe tener siempre en cuenta.

Cómo procesan la información las personas

Todos reunimos y procesamos la información a través de nuestros cinco sentidos físicos: la vista, el oído, el gusto, el tacto y el olfato. En términos ideales cada uno de nosotros debería ser capaz de procesar la información igualmente bien en las cinco modalidades. Sin embargo esto no sucede así. La Programación Neurolingüística (PNL) enseña que para algunas personas su pensamiento cobra vida en imágenes (es decir, se basa en el sentido de la vista); para otras el elemento fundamental es el sonido (la audición); y hay aún un tercer grupo de personas para quienes el elemento central de su habilidad cognitiva se asienta en el plano sensorial (el gusto, el tacto e incluso el olfato). Estas últimas reciben la denominación de kinestésicas.

Por lo general cuando se le habla a un grupo de personas, sea desde las escalinatas del Monumento a Lincoln en Washington D.C. o desde la cabecera de una mesa de reuniones en la empresa, hay entre los oyentes personas de todos los tipos que procesan la información cada una según su propia configuración interna.

A propósito de esto, el autor James P. Lewis propone un experimento sumamente ilustrativo respecto a cómo procesamos los seres humanos la información proveniente del mundo exterior.

A manera de ejemplo –dice Lewis– piense en el concepto “café”. ¿Qué es lo primero que le viene a la mente?

¿Visualiza usted una taza de café?

¿Escucha el sonido de la cafetera mientras se prepara el café?

¿Tiene la sensación de oler el fuerte aroma del café matutino?

¿Tiene alguna sensación? ¿Piensa en el gratificante sabor del café recién hecho?

Independientemente de cómo lo haya percibido cada persona, si por uno de los sentidos o a través de una combinación de éstos, estaba pensando en términos de una o más modalidades sensoriales (ver J. P. Lewis, Liderazgo de Proyectos: Más allá de la administración, sea un auténtico líder de proyectos. México, McGraw-Hill Interamericana, 2004).

Teniendo en cuenta lo anterior, es posible entender la razón por la que tan frecuentemente se produzcan verdaderos cortocircuitos comunicacionales entre las personas. Un buen Director de Proyectos ha de tener siempre presente en su práctica laboral que la efectividad de la comunicación depende invariablemente de hacer bien las conexiones con aquellos a quienes tiene algo que decirle. Por ejemplo, intentar comunicarse con elementos visuales con alguien principalmente auditivo es una estrategia condenada de antemano al fracaso.

Toda información emitida por canales de comunicación equivocados no llegará a destino y será inefectiva. Es como mandarle una carta a alguien que vive en Nueva York a una dirección en Bombay. En tal caso hubo carta, hubo mensaje… pero no hubo comunicación. Punto. Un ejemplo claro de ello se da en la forma de saludar. Por lo general las personas que tienden a anteponer el canal auditivo prefieren el saludo verbal: “hola”, “buenos días”, etc. Alternativamente en quienes predomine el canal visual quizás prefieran un movimiento de cabeza mientras sonríen o un movimiento de mano; por su lado, los kinestésicos preferirán un abrazo o dar la mano pues necesitan el contacto físico.

¡Cuántas veces se interpretan mal los mensajes interpersonales por el simple hecho de ignorar esta regla básica de la comunicación humana! Podemos imaginar un encuentro casual de dos compañeros de trabajo en la calle o en el banco. Uno saluda al otro con un gesto… pero éste pasa de largo. El que saluda –un sujeto con el foco de percepción puesto en el elemento visual– se siente menospreciado. Por su parte el segundo individuo, que tiende a procesar la información a través del canal auditivo, ni se enteró que su compañero trató de saludarlo. Aquí tenemos un típico problema que pudo haberse evitado si los involucrados hubiesen dispuesto de la información oportuna respecto de los pequeños secretos de la comunicación efectiva.

Ahora bien, teniendo en cuenta estas diferencias en el modo en que las personas procesamos la información, hay que señalar que todos somos capaces de usar simultáneamente los tres canales de comunicación alternando entre ellos cada vez que sea necesario. Esta capacidad es sumamente importante y debe ser tenida en cuenta por todo buen Director de Proyecto pues se convierte en su mejor aliada a la hora de tratar con grupos de personas con tendencias distintas.

En resumen, las diferentes formas en que las personas procesan la información, son:

  • Visual: Estas personas piensan en imágenes. Su forma de pensar se caracteriza por la representación de ideas, conceptos y recuerdos en forma de imágenes mentales. Este tipo de individuos tiene preferencia por las cosas bellas. El elemento estético es fundamental. Suelen darle mucha importancia a la imagen y les gusta verse bien. También se deleitan con el orden. Una manera de identificarlas es que hablan rápido pues las imágenes vuelan en su mente a la velocidad de la luz. Cuando leen literalmente “ven” las palabras danzar en su cabeza.
  • Auditiva: Los auditivos piensan en forma de sonidos. Éstos cobran vida en su interior como reverberaciones de la vida exterior. El pensamiento se vuelve eco. Tal vez hablen consigo mismos, escuchan los sonidos de los instrumentos musicales, de las canciones, voces y ruidos del mundo. Suelen controlar mucho el tono de su voz y la velocidad con que se expresan buscando siempre la palabra adecuada para cada idea que desean formular. Uno tiene la sensación de que paladean las palabras. Suelen irritarse más fácilmente frente a cualquier estridencia y se distraen fácilmente. Una forma fácil de identificarlos es que mueven los labios al leer.
  •  Sensitiva (kinestésica): En este tipo de personas las representaciones del mundo exterior y el pensamiento suelen cobrar vida como sensaciones o impresiones sensoriales. En ellos adquieren especial relevancia las emociones internas y las sensaciones físicas. Tienen que experimentar algo para entenderlo. Necesitan tocarlo todo pues perciben a través del tacto. Igualmente suelen disfrutar de las sensaciones fuertes que generan descargas de adrenalina en el cuerpo. Su aprendizaje es de mejor calidad si se realiza por medio de una metodología cinemática (que involucra movimiento) o experimentando las sensaciones con todo su ser. Una receta para identificarlos fácilmente: suelen ser muy gesticuladores.

Es de esta forma que las personas construyen su propio “mapa de la realidad”. Hay estimaciones que apuntan que un 40% de las personas piensa en forma visual, un 30% en forma auditiva y un 30% según la modalidad kinestésica.

Claves del acceso visual al pensamiento

En el libro de J. P. Lewis encontramos una muy buena descripción respecto a la forma en que es posible relacionar la modalidad de pensamiento que utiliza una persona en un momento determinado con sólo observar el movimiento de sus ojos. Presentamos aquí un resumen de sus conclusiones:

  • Cuando los ojos se dirigen hacia arriba, la persona está pensando en imágenes.
  • Ojos hacia la derecha (a la izquierda de quien está al frente), la persona está construyendo imágenes mentales.
  • Ojos se desplazan hacia la izquierda (hacia la derecha del interlocutor situado enfrente), la persona está recordando una imagen que ya ha visto antes.
  • Cuando la persona mira de frente con la vista un poco desenfocada, puede ser un indicador de que está proyectando interiormente imágenes recordadas o creadas.
  • Ojos se mueven en forma horizontal hacia la izquierda o derecha: se trata de algo auditivo.
  • Si los ojos se desplazan hacia la izquierda de la persona (la derecha del interlocutor), está recordando un sonido, tal vez la voz de alguien.
  • Si los ojos apuntan hacia la derecha, está pensando cómo decir algo.
  • Si los ojos bajan hacia la izquierda, la persona sostiene un diálogo interno.
  • Si los ojos de la persona bajan hacia la derecha, está accediendo a sensaciones que asocia con algo (acceso kinestésico).

En la siguiente figura, aparecen las diversas posiciones que adoptan los ojos”.

 

 

 La vara de Moisés

En PMO2Win pensamos que estos pequeños secretos de la comunicación humana son elementos fundamentales que todo buen líder y Director de Proyectos debe tener en cuenta en su vida profesional. Está de más decir que resulta imposible establecer una comunicación efectiva con las personas, ni menos llegar a influir sobre ellas o persuadirlas en modo alguno, sin establecer primero un lazo de empatía.

Cuando no se han establecido estos lazos al interior de las organizaciones surgen los conflictos. En este sentido, todo conflicto nace de la frustración de las expectativas de unos y otros en relación a las propias necesidades e inquietudes.

Por eso todo buen líder aprende primero a bosquejar un mapa cognitivo de sus subordinados a objeto de implementar las estrategias más eficaces para conducirlos en la dirección que la organización requiere. Podríamos decir a este respecto que estos secretos serán para él como la vara de Moisés que le permitirá sortear todos los obstáculos que se le presenten en su marcha a la tierra prometida de la Dirección de Proyectos: el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

La comunicación efectiva parte de la base de la necesidad de utilizar los medios adecuados para transmitir el mensaje a todos los individuos involucrados. La manera más fácil de conseguirlo es comunicarse con las personas en las modalidades de pensamiento apropiadas. Así, con personas orientadas hacia lo visual hemos de utilizar imágenes, diagramas, dibujos y planos. A los kinestésicos tendremos que abordarlos desde los sentimientos y emociones teniendo en cuenta su necesidad de experimentar lo que su pensamiento ha de procesar. Con un kinestésico la simple teoría no funciona. A su vez, las personas auditivas necesitarán ser convencidas por medio de la palabra clara y precisa, además de la comunicación directa. No se le manda a decir a un auditivo lo que se le quiere transmitir, se le dice directamente.

Ahora, si se tiene la oportunidad de ver, por ejemplo, las imágenes grabadas de los discursos citados de Martin L. King y de Kennedy (lamentablemente no hay registros visuales de los discursos de Churchill y de Roosevelt) hemos de concluir que estos hombres sabían lo que hacían pues apelaban tanto en el contenido de sus mensajes como en la articulación de sus palabras, además de la elección del tono de voz y de su alfabeto gestual, a la realidad interior de sus receptores. Aún hoy resulta casi imposible no dejarse seducir por la fuerza de su oratoria. La empatía surgía sola dada la pertinencia del mensaje, pero además lograban suscitar en sus oyentes la respuesta adecuada pues el diapasón interno de su locuacidad tocaba la cuerda precisa de cada uno de  ellos en todas las modalidades sensoriales posibles.

En verdad, sabiendo lo que sabemos ahora, entendemos que es completamente apropiado decir que cada uno de ellos poseía la “vara de Moisés” del lenguaje humano pues conseguían de manera simple y clara que los visuales “vieran”, los auditivos “oyeran” y los kinestésicos “sintieran” lo que ellos querían transmitir.

En un próximo artículo ofreceremos a nuestros seguidores consejos prácticos respecto de cómo se puede sacar el máximo provecho de la información que aquí hemos presentado. Así vamos a aprender de una vez y para siempre a “mirar” y “hacer ver” a los visuales, “escuchar” y “hacer oír” a los auditivos y “sentir” y “hacer sentir” a los kinestésicos.

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